人行文登支行：“疏堵、化瘀、扶正”三举措维护金融消费者合法权益

今年以来，人民银行文登支行针对老年人，农民工，中小学生等低净值客户的热点难点问题，积极实施疏堵，祛瘀，强权三项措施，切实维护城乡低净值金融消费者的合法权益，实现了金融消费者维权质量和效率的提升目前，已设立金融消费维权联系点715个，其中农村金融消费维权联系点628个，实现了城乡行政村100%全覆盖同时，受理金融消费者投诉，咨询，建议和求助50余件，金融消费者满意率连续三年稳步提升

堵:完善三大机制，疏通维权水管。

祛瘀:优化三通，夯实维权承重墙

首先是设立一个政策宣传员督促辖区内银行机构在营业场所和农村金融消费者权益保护联系点设立金融政策宣传员，向低净值客户广泛宣传金融知识，接受低净值客户现场帮助和咨询二是设立维权附属账户推动银行机构建立金融消费者权益保护台账制度，对金融消费者投诉，求助，建议，咨询问题逐一登记，如实记录金融消费者权益保护全过程，明确相关人员责任，规范维权行为第三，维权过程无障碍建立老弱病残等特殊客户绿色服务通道，将柜面业务延伸至城乡所有低净值客户，实行特色服务，全程无障碍服务目前，绿色服务通道已开通19次，工作人员上门为29名特殊客户办理了存单挂失，密码修改等服务

义:强化两个考核，构建管理拓扑图

一是开展巡视走访建立金融消费者权益保护监督走访制度，不定期走访金融机构及其城乡营业网点和农村金融消费者权益保护联系点，为弱势群体提供金融消费者权益保护和金融服务现场业务指导二是规范绩效考核将银行机构低净值客户消费者权益保护情况作为年度综合评价的重要内容，规定对存在求助，建议，咨询问题的单位，扣除综合评价分值同时，对维护金融消费权益的创新做法实行奖励制度

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