沃尔沃不止于安全，刘鹏揭秘全新服务背后的考量

2021年成都车展盛大举行，沃尔沃汽车刘鹏应邀接受了太平洋汽车的专访，以下为专访实录。

PCauto：这次成都车展沃尔沃展台上有哪些亮点，带来了哪些新的内容呢？

刘鹏：2021成都车展，我们邀请了一些明星到场助阵，也发布了一些服务方面的新政策。在去年成都车展上，围绕“唯爱与生命不可辜负”的主题，沃尔沃发布了售后服务六大承诺。过去的一年中，我们越发觉得这个主题与沃尔沃的契合度是非常高的。并且售后六大服务承诺实行一年来，也取得了不错的成果。比如沃尔沃是首家提供零件终身保的豪华品牌，我们的车主对这项服务的满意度也很高。所以，今年车展我们依旧延续了“唯爱与生命不可辜负”这个主题。

这次车展我们邀请明星都是沃尔沃XC90典型的车主人群，他们的共通点在于都在专业领域有一定成就，带着知性优越感、专业成就感、个人品位感。许知远是比较低调的知识分子，在《十三邀》节目里采访了很多有深度的人物故事，他坚持立场、不断追问，和沃尔沃对人和生命的坚守一样。他的问题能够绕过所有的阻挡戳到你的内心，就是因为他有积累。

另外一位是高圆圆，尽管她出道多年，但如今的她仍然带给大家知性、优雅的美，奥黛丽赫本曾经说过，“优雅是不随时间褪色的美”。这种化繁为简的美和沃尔沃产品设计哲学很契合，“去除不想要的，去除一切不需要的，留下的都是最宝贵的东西”。这次高圆圆也订购了一台XC90，其实明星也是普通人，作为母亲，她选车的考虑也是看重了沃尔沃的安全，觉得没有什么豪华比得上家人的安全。

最后一位嘉宾是我们的车主——陈林。我们觉得车主才是品牌故事最大的资产。刚才发布会上，车主亲自讲述了沃尔沃千里救援、守护生命的真实故事。陈林先生自驾V90去青海，在无人区戈壁间车子出事了，没有信号，荒无人烟，保险公司和救援维修厂都提供不了救援，求索无门后拨通VOLVO ON CALL沃尔沃随身管家，沃尔沃立即回应，从500公里外拖车救援，最后还报销了车主交通费。比起明星营销，这些真实的故事更加有说服力和感染力，也是我们不断提供更好产品、服务的动力。

此外，今年我们还在思考对于潜在用户，如何提升我们的服务。因此，今年成都车展我们在去年的基础上新增了售前六大服务承诺，形成了我们全新的12项“全心承诺”。我们希望沃尔沃的客户除了在产品层面得到豪华享受，在服务层面也能享受到对应的尊贵体验。由此让我们的客户更加了解到，沃尔沃是一个不止于安全的豪华品牌。所以从客户进店一开始，他们就能够享受到从选车到买车，再到用车、养车，覆盖产品全生命链条的周到服务。我们会形成一个统一的服务标准，并运用在我们全国的280个网点。

PCauto：沃尔沃推出的全新服务，是出于什么样的考量，有哪些亮点？

刘鹏：汽车，原先仅仅是作为人们的交通工具。但现在随着时间的推移，汽车也逐渐成为了人们日常生活的延伸。我们制定服务政策的出发点，就是想站在消费者的角度，了解他们实际用车场景下确实存在的痛点。分析原因、找到对策，并推出真正行之有效的服务政策，最终有效消除痛点，优化车主们的用车体验。

现如今，产品的同质化、模式的同质化现象日趋严重。想要提升品牌的实力，唯有在服务上下功夫。好的服务就是让客户感受到宾至如归，进而让客户愿意推荐身边的朋友一起体验。举个例子，我们去一个餐厅吃饭，如果餐厅没有很好的服务，即使菜肴很棒我们以后可能都不会再来。

这是一条属于沃尔沃的、与其他豪华品牌不同的路线。对我们来说，即使有强的品牌，有好的产品，有好的模式，最终还是要拼服务。只有在服务上体现出优势，才能强化品牌特性，豪华才能展现的更透彻。

我认为本届车展发布的六大售前服务承诺中最大的亮点，就是“等您到九点”和“加满一箱油”服务。

沃尔沃的客户群体主要由“三高”、“三师”人群构成，他们的生活节奏快，看车时间有限。为此，我们致力于为他们节约时间，在下班后的闲暇时光里，能轻松逛4S店。将节省的时间用于陪伴家人和孩子。另一方面，我们提出“加满一箱油”服务，意在打破提车时不给加满油的行业“潜规则”。虽然只是几百块钱，但却能极大提升客户的提车体验。

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